Kantor Kemenag Bintan Gelar Bimtek Service Excellent

Kemenag Bintan (Humas) – Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bintan sukses menggelar bimbingan teknis service excellent bagi seluruh ASN. Kegiatan digelar di aula Kantor Kemenag Bintan, Jumat, 30 Agustus 2024.

Tak tanggung-tanggung narasumber yang dihadirkan adalah Service Manager Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Tanjungpinang, Helga Marina Putri. Hadir dalam kegiatan tersebut Kepala Kantor Kemenag Bintan, para pejabat pengawas, pengawas madrasah, Kepala KUA, Kepala Madrasah Negeri di Bintan, sejumlah guru madrasah dan seluruh ASN Kemenag Bintan. Hadir pula Branch Manager BSI Bintan Center, Yan Fakhrizal dan jajarannya.

Kepala Kemenag Bintan, H. Erman Zaruddin mengharapkan service excellent menjadi budaya layanan prima yang terinternalisasi dengan kesadaran penuh, bukan semata untuk melengkapi ketentuan zona integritas.

Sementara itu, dalam penjelasannya, Helga Marina Putri mengatakan pada prinsipnya service itu mentransfer kebahagiaan kita kepada orang lain. Setidaknya terdapat sejumlah indikator kepuasan pelanggan yang perlu mendapatkan perhatian serius dalam sektor pelayanan publik. Mengutip Ron Kaufman, pakar service dunia membagi kepuasan pelanggan sebagai berikut.

Pertama, Excellence Level. Pelanggan menjadi puas namun belum tentu engaged.

Kedua, Desired Level. Sangat standar, pelanggan akan memberikan nilai B aja.

Ketiga, Expected Level. Harapan belum terpenuhi masih memungkinkan komplain.

Keempat, Basic Level. Layanan buruk, pelanggan marah dan tidak kembali.

Kelima, Criminal Level. Pelanggan tidak complain tapi bercerita kepada orang lain.

“Oleh karena itu kita harus up your service. Komplain harus segera ditangani. Pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan akan menyampaikan kekecewaannya kepada 16 orang. Bahkan 13% pelanggan yang kecewa akan menceritakan kepada lebih dari 20 orang,” ujar Helga mengingatkan.

Survey The White House Office of Consumer Affairs, Washington DC menjelaskan kalau dihitung secara aritmetika, tiga keluhan akan menjangkau seribu orang. Dengan berkat kemajuan internet dan media sosial, saat ini satu komplain menjangkau seluruh dunia dengan cepat.

Helga menyarakan jajaran Kemenag Bintan untuk mengindahkan tips DETIK dalam pelayanan. DETIK merupakan akronim dari Dengarkan dengan contact mata, senyum, anggukan, emphtic listening. Emphaty, turut merasakan dan turun tangan untuk membantu. Tenangkan Diri Dan Nasabah dengan kalimat dan langkah yang menenangkan. Identifikasi dan berikan Solusi dengan mencari akar permaslahan dan solusimya. Kepedulian dengan menjelaskan lamanya waktu penyelesaian dan tindaklanjut yang pasti.

Hatiman.